La gestion de la qualité est une méthode éprouvée pour améliorer les performances organisationnelles et répondre ou dépasser les attentes des clients. Les programmes d'assurance qualité diffèrent selon les industries et les entreprises de fabrication ou de services, mais il existe des composants communs. Pour être efficaces sur le long terme, les systèmes de gestion de la qualité doivent être soutenus par du personnel à tous les niveaux d'une entreprise.
Soutien à la gestion
La qualité est autant un état d'esprit qu'une approche systématique de l'amélioration des processus et de la qualité des produits ou services. La haute direction doit cultiver et soutenir les initiatives d'assurance de la qualité pour que l'amélioration des processus se produise. Cela comprend la création d’un manuel décrivant la politique de l’organisation en matière de qualité et la formation des employés. L'optimisation des systèmes demande de la patience, de la compréhension et une volonté d'adaptation. Parfois, le personnel de première ligne devient à l'aise dans ses manières et finit par résister au changement. Avec la bonne formation et le soutien des hauts dirigeants, l'optimisation du système est possible.
Orientation client
L'un des principes majeurs de l'assurance qualité est la focalisation sur le client. Une gestion efficace de la qualité aide les employés à répondre aux exigences des clients d'une manière formelle et systématique qui repose sur des faits plutôt que sur des conjectures. Alors que certains dirigeants se concentrent sur les bénéfices nets et les gains monétaires à court terme, l'assurance qualité leur apprend à se concentrer plutôt sur la satisfaction des clients et les stratégies à long terme pour améliorer les performances organisationnelles. La gestion de la qualité est de nature scientifique incorporant des éléments de six sigma, lean et d'autres théories de la qualité dans une approche cohérente de l'amélioration des processus.
Approche processus
Examiner les opérations d’une entreprise du bon point de vue est un élément clé de la gestion de la qualité. L'approche processus consiste à considérer une entreprise comme un système ou un ensemble de processus. De cette manière, les employés et les dirigeants sont en mesure d'identifier les déchets et d'optimiser les opérations tout en réduisant les coûts et en améliorant la satisfaction des clients. Un contributeur majeur à cette façon de penser était W. Edwards Deming, qui est célèbre pour avoir créé « Le système de connaissances profondes » et ses contributions au domaine de l'assurance qualité. Une bonne gestion de la qualité se concentre sur les systèmes au lieu de blâmer les gens pour des erreurs, des défauts ou des retouches.
Amélioration continue
« Les quatorze points pour la transformation de la gestion » de Deming décrit un certain nombre de principes pour améliorer la gestion de la qualité, y compris des conseils sur l'amélioration continue. Le cinquième point déclare: «Améliorez constamment et à jamais le système de production et de service, pour améliorer la qualité et la productivité, et ainsi diminuer constamment les coûts.» Les organisations qui adoptent une philosophie d'amélioration continue sont en mesure d'améliorer leur avantage concurrentiel sur le marché grâce à une qualité de produit ou de service supérieure.
