La correspondance client peut être utilisée pour remercier un client pour son activité, pour encourager un paiement rapide, pour suivre une transaction ou pour répondre à une demande ou à une plainte. La correspondance telle que les lettres et les e-mails, une fois rédigée et livrée avec la prévoyance appropriée, peut aider votre entreprise à augmenter son niveau de service client.
Personnalisez la lettre
Mettez-vous à la place du lecteur. Adressez-vous personnellement au lecteur, en utilisant la deuxième personne, avec la voix active pour faire entrer le lecteur et lui faire sentir que la lettre est écrite spécialement pour lui. Une lettre déclarant «vous nous faites réussir» a beaucoup plus d'impact qu'une lettre déclarant «nous réussissons grâce à nos clients». Utilisez une grammaire appropriée, mais écrivez sur un ton informel lorsque vous remerciez une cliente pour son travail ou faites le suivi d'une interaction client. Donnez à la cliente l'impression que vous discutez avec elle.
Organisez vos pensées
Avant d'écrire une lettre à un client, organisez vos pensées et déterminez les objectifs que vous souhaitez atteindre avec votre correspondance. Si vous écrivez une lettre de vente pour promouvoir les produits et services de votre entreprise, vous voudrez inclure des points saillants spécifiques de ce que vous pouvez offrir et de la façon dont le client en bénéficiera. Si vous écrivez une lettre pour donner suite à une suggestion ou à une plainte, assurez-vous de connaître la résolution avant de rédiger la lettre. Si vous écrivez pour demander un paiement, rassemblez les informations dont vous avez besoin concernant les plans de paiement possibles et les conséquences pour le client du non-paiement du montant requis. Préparez un plan détaillant les points que vous devez couvrir et suivez ce plan lorsque vous commencez à écrire afin de ne pas laisser de côté des informations importantes.
Lire et relire la lettre
Votre lettre représente vous et votre entreprise. S'il contient des fautes d'orthographe ou de grammaire, cela se répercute sur vous et nuit considérablement à votre message. Une fois que vous avez écrit la lettre, relisez-la attentivement pour les erreurs, puis lisez-la pour le contenu. Assurez-vous d'avoir couvert les informations pertinentes que vous avez préparées dans votre plan initial. Lisez la lettre comme si vous étiez votre propre client. Déterminez s'il s'agit du type de lettre que vous aimeriez recevoir d'une entreprise qui vous appelle un client.
Profitez de la lettre virtuelle
Le courrier électronique est devenu une forme de communication plus acceptable avec un client. Traitez chaque e-mail comme vous le feriez pour une lettre imprimée. Rédigez votre message avec soin, en utilisant une grammaire, une ponctuation et des salutations appropriées. N'appuyez pas sur "Envoyer" jusqu'à ce que vous l'ayez relu, comme vous le feriez pour une lettre normale. Tenez compte de la technologie de votre destinataire lors de l'envoi d'un e-mail à un client. Les messages HTML ne peuvent pas toujours être lus par tous les systèmes de messagerie, il peut donc être plus sûr d'envoyer un simple message texte. Les e-mails sont mieux utilisés pour les messages brefs. Si votre message est long et détaillé, une lettre imprimée peut être la meilleure option. Pour les communications de service client plus courtes qui doivent être livrées rapidement, le courrier électronique peut être une bonne solution.
