Si les clients se plaignent de votre entreprise, il y a de fortes chances que cela ait un impact négatif sur vos bénéfices et pourrait avoir un impact sur la réputation de votre entreprise. Mettre un terme aux dommages négatifs des plaintes des clients et améliorer le service à l'avenir nécessite une approche calculée de la reconversion des employés. Cela nécessite également un engagement à l'échelle de l'entreprise pour améliorer les niveaux de service.
Affiner la mise au point
Identifiez les domaines clés dans lesquels les clients ont le plus de plaintes. En plus de référencer les plaintes existantes, menez une enquête de satisfaction sur le service client pour solliciter les commentaires des clients sur ce qu'ils aiment et n'aiment pas dans votre entreprise. La possession de ces informations peut vous aider à élaborer un plan ciblé pour identifier les zones à problèmes tout en maintenant les progrès dans les domaines que les clients jugent satisfaisants.
Développer une stratégie
Rédigez un plan qui identifie les domaines clés du service client qui nécessitent une attention immédiate. Identifiez les problèmes à court terme que vous pouvez résoudre immédiatement, ainsi que les initiatives à long terme dont la mise en œuvre prendra plus de temps. Désignez des personnes-ressources pour s'attaquer à chaque domaine du plan et allouez des ressources si nécessaire. Créez des plans de projet qui détaillent les délais de mise en œuvre des plans d'amélioration des services et intégrez-les à votre stratégie opérationnelle.
Aspects du plan d'amélioration
Les domaines à envisager d'intégrer dans votre plan d'amélioration du service à la clientèle comprennent la formation des employés pour informer les employés des meilleures pratiques en matière de service à la clientèle; les modifications des politiques du client et des procédures d'exploitation, telles que les heures d'ouverture, les politiques de retour, les garanties et les structures de prix; et la mise en œuvre de programmes de fidélisation de la clientèle, tels que des primes de recommandation d'entreprise, des offres et des offres spéciales.
Communiquer les changements
Une fois que vous avez mis en place et mis en œuvre un plan d'amélioration du service client, informez vos clients des mesures que vous prenez pour améliorer leur expérience globale. Cette approche permet aux clients de savoir que vous avez écouté leurs préoccupations et pris des mesures pour corriger les lacunes. Continuez un dialogue ouvert avec vos clients afin qu'ils sentent que leurs opinions sont entendues. Cette approche vous donne simultanément un flux continu d'informations actuelles sur les niveaux de satisfaction des clients.
Évaluation du service client
Incluez des évaluations du service client dans vos évaluations régulières des performances de vos employés. Si un membre du personnel est déficient dans certains domaines du service client ou a des plaintes déposées contre lui, traitez-les comme vous le feriez pour tout autre problème de performance. Aidez les membres du personnel à se fixer des objectifs pour améliorer leurs niveaux de service et vérifiez régulièrement les progrès individuels.
